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Conseils pour gérer une communication de crise sur les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus aujourd’hui un allié à part entière de la stratégie de communication des entreprises. Ils permettent tout d’abord de donner une bonne visibilité à votre marque, de la faire connaître et de la faire vivre. 

Aujourd’hui plus de 49% de la population mondiale est active sur les réseaux sociaux, et en 2020 avec le confinement imposé en réaction à l’épidémie du Covid-19, l’utilisation des réseaux sociaux s’est encore renforcée dans le quotidien de chacun.

C’est pourquoi il est important de savoir comment gérer une communication de crise sur les réseaux sociaux afin d’éviter de périr votre image sur les médias. 

Apprendre à catégoriser la crise sur les réseaux sociaux.

Il est nécessaire de comprendre dans quelle catégorie se trouve la crise. 

  • Une crise de fond que la marque doit gérer sur tous les aspects de l’entreprise ?
  • Ou plutôt un bad buzz lié à une communication ?

Si c’est une crise de fond il est nécessaire de trouver une solution propre et efficace.

Pour le cas d’un bad buzz, le plus judicieux est d’analyser la nature de la crise et jongler entre silence afin de ne pas donner de l’importance aux haters et leur désengagement pour les décrédibiliser. 

Qu’est-ce qu’un hater ? Un groupe de personnes qui, en raison d’un détestation, passe son temps à dénigrer une cible, une marque, une célébrité sur les réseaux sociaux, souvent à l’aide de commentaires négatifs sur internet. 

Faire une veille permanente.

Vous devez être attentif à toute l’actualité web qui peut potentiellement entrainer un bad buzz. 

Plusieurs outils de veille existent : 

  • Pearltrees : un service gratuit qui permet à ses utilisateurs d’organiser, d’explorer et de partager des pages web, des notes, des photos ou des fichiers. Il permet de classer des ressources et de les trouver depuis n’importe quel poste informatique. 
  • Scoop it : une plateforme qui consiste à planifier, source et partager du contenu rapidement avec une possibilité de mettre en place une veille collaborative. 

Prendre du recul sur la situation.

Sur internet, tout peut aller très vite et une initiative, qui peut sembler bonne au premier abord, peut très vite se retourner contre vous. Donc il est important de toujours bien vérifier ce que l’on publie, qu’il ne peut pas être perçu d’une manière péjorative afin d’éviter le bad buzz. 

Savoir gérer et désamorcer les haters sur vos médias.

Il faut d’abord bien comprendre qu’un hater représente seulement une infime partie de votre audience, et qu’il ne porte donc pas la vérité de jugement de tout le monde à l’égard de votre contenu. 

Il y a tout de même plusieurs solutions pour gérer un hater.

La solution de l’autruche : ne donner aucune importance aux haters et les laisser s’exprimer comme ils le souhaitent. 

La solution de désamorçage : répondre de manière objective au hater.

La solution du blocage : bloquer l’utilisateur pour éviter qu’il détériore l’image de votre entreprise. 

Faire appel à l’aide. 

L’idée d’un bad buzz vous angoisse ? Votre charge de travail ne vous permet pas de vous focaliser sur les réseaux sociaux de votre agence ? Vous n’avez pas les ressources pour gérer une communication de crise ?

Vous pouvez vous adresser à une agence de communication qui a l’habitude de ces situations. Elle trouvera par elle-même une solution efficace à votre communication de crise. Ou tout simplement vous pouvez embaucher un Community Manager qui s’occupera de la gestion de vos réseaux sociaux.

 

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